Avaya Customer Interaction Express 1.0 User manual

User Manual
Customer Interaction Express 1.0
System Administrator
Edition: 1.1
03/08/2007
COMPAS ID: 116791

© Copyright Comergo GmbH 2007
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Customer Interaction Express

Edition: 1.1 03/08/2007 5
About this manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Questions about this manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Who is part of the target group? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
What kind of information is provided here? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
What kind of information is not provided? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
How is this manual organized? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Which styles are used? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Which edition are you reading? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
What has changed since the last edition? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Where can you find additional information? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Where can you get additional support? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
How do you get a printed copy?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Printing the manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Installing the server components. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Important information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Safety instructions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Procedure: Step-by-step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Windows Server 2003 R2 operating system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
If you want to update a previous release . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Do not replace files manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Security certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
Release designations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
CIE database access rights and security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Access for installation and updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Security provided by the Reporting and Realtime Information servers . . . . . . . . . . 26
Access in the CIE UI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
More information on Sybase security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
CIE requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
PC for the CIE server connected to the I55. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
I55 PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
PC for CIE server connected to ACM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
ACM PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
Software for the CIE server PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Optional software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Proxy server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
Installing the operating system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
License per user . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
BIOS: Power Management must be disabled. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Very important when installing WindowsServer 2003 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Operating system settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
Deactivate Error Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Page file. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
IP address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
User . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Power Options Properties settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Guided installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Information and functions in the guided installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Contents

Contents
6 User Manual CIE 1.0 System Administration
Using the guided installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Entering default settings centrally. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Installing components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Checking the operating system prerequisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
InstallShield scripting engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Java Development Kit (JDK) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Jakarta Tomcat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
WebLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Base components. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Naming service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
License client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
TTrace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
UISessionManager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Sybase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Task reporting database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Chap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
ACM PBX driver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
ACM task server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
ComMan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
I55 task server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
Contact Center Core . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Contact Center Additional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Contact Center Realtime Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Contact Center Reporting. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Voice Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
UMR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Address book server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Report Generator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Report Viewer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Update server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
Preconfiguration for the Watchdog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Where are the prepared files? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Configuring using Watchdog Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Working with distributed systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Versions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Starting WebLM for the first time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Installing licenses in WebLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
More information on WebLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Update server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Restrictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Client configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Server configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Log files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Starting a CIE system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

Contents
Edition: 1.1 03/08/2007 7
Prerequisite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Logging in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Starting the dialog. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
Client on CIE server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Processes that run on a CIE server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Default processes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Processes: I55 PBX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Processes: ACM PBX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Processes: UMR (email system) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Watchdog samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Logging CSTA messages (I55 only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Starting the dialog. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Time interval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
PC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Folders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Upgrading an installed version BCC V4.x . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
If you are using version BCC V2 or BCC V3.x . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Check agent admin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Quick-start guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Step 1: Backing up the database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Step 2: Removing the BCC software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Step 3: Install the base components. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Step 4: Updating Sybase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Step 5: Switching to Unicode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Step 6: Upgrading the database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Step 7: Installing the components normally. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Upgrading UMR 1.0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Installing the client components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Important information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Operating system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Do not replace files manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Which client components are provided? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Client on CIE server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Quick-start guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Step 1: Preparations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Step 2: Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Requirements for client packages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
PC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Administrator rights . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Proxy server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Before installing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Checking the workstation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
What information do you need for the installation? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Installing the client components. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Step 1: Launch the bootstrapper. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Step 2: Install the base components. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Step 3: Install the license client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

Contents
8 User Manual CIE 1.0 System Administration
Step 4: Install the CIE user interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Step 5: Install the update client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Step 6: Install the languages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Step 7: Close the bootstrapper.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Silent installation without update client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Windows Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Contact Center User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Contact Center User Interface Locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Update Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
License Client.msi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Updating and uninstalling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99
Refreshing views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Changing the settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Uninstalling components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Installing applications separately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Localization [locales] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
License client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Update client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Connecting to ACM (Avaya Communication Manager) . . . . . . . . . . . . . . . 103
Introduction on connecting to ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Illustration of components. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Components for connecting to the Avaya Communication Manager . . . . . . . . . . . 104
ACM PBX driver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
PBX task server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Voice Extension Adapter (VEA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Common Hardware Abstraction Platform (CHAP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
CHAP Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
References to Avaya documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
ACM features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
Required licenses for AES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Features that are not supported by the CIE-ACM connection . . . . . . . . . . . . . . 108
Features that you must not activate on the telephone . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Note for the ACM PBX call flow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Quick-start guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Step 1: Preparations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Step 2: Setting up the IP tie line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Optional: OUTCC setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Step 3: Installing PBX driver, CHAP and PBX task server . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Step 4: Configuration in the UI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Preparations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Your knowledge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Which telephones are configured? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Testing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Setting up the IP tie line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
IP tie lines for IP topics, queues and Voice Control (VC) . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Prerequisites for examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Setting up the PC names (node names) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Setting up one or more signaling groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Contents
Edition: 1.1 03/08/2007 9
Codec set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Setting up a trunk group with signal group assignment. . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Changing the dial plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Changing the settings for AAR (automatic alternate routing) . . . . . . . . . . . . . . . 128
Setting up a route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Checking the signaling group and trunk group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
OUTCC setup (optional). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132
Dial plan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Setting up external OUTCC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Setting up internal OUTCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Calling number manipulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Installing the PBX driver, CHAP and PBX task server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Installing the PBX driver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Installing the CHAP component. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Installing the PBX task server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Installing Wireshark Network Protocol Analyzer (optional) . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Shutting down and restarting the PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Starting processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Configuring numbers in the ACM and CIE for open networks . . . . . . . . . . . . . . . . 142
What is an open network in the CIE system?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Configuration in the UI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Prerequisite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Configuring the PBX link . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Configuring topic access codes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Configuring queue devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Supported queue formats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Setting up an announcement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Setting up announcement scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Configuring the CHAP (setting up topics and queue devices) . . . . . . . . . . . . . . 147
Configuring telephones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Checking the function . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Ring tone setup for CHAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Connecting Voice Control to an ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Load sharing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Installed components on a separate server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
Connecting to I55 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Quick-start guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Connecting an I55 PBX with L02 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Connecting an I55 PBX using an ISDN card . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Optional: DSPF controller. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Installing the I55 task server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157
Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Connecting to L02. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Prerequisite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Configuring the PBX in the user interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Access is not working . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
CTI connection is interrupted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

Contents
10 User Manual CIE 1.0 System Administration
Installing the ISDN card . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Which ISDN cards can you use? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Updating the drivers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Checking the ISDN card . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Checking the CAPI driver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Where to get further information? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Connecting the PBX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Module in the PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
ISDN connection configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
PBX configuration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Measures to prevent the PBX from connecting to the data network and vice versa . . . 164
Module Manager (Communication Manager) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Note . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
PBX with L02 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .165
Preparations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .165
Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Preconfiguration for Module Manager (Communication Manager) . . . . . . . . . . . . . . 168
Check the type of start and set reactions upon service failure . . . . . . . . . . . . . . 168
Changing the configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Checking the connection with the PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Creating a log file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .170
Configuring the PBX in the user interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Country Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
DSPF controller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Connecting the VT box . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Starting Voice Control for the first time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Using Voice Control with a connection to an ACM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Illustration: Voice Control in the CIE system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Mode of operation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Processes when starting a CIE system with Voice Control . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Connecting to the PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Special aspects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Using Voice Control with a connection to an I55 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Illustration: Voice Control in the CIE system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Mode of operation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Processes when starting a CIE system with Voice Control . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Connecting to the PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Special aspects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Quick-start guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Step 1: Preparations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Step 2: Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .181
Step 3: Configuration and startup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Hardware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
PBX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184