Nortel CC MIS User manual

Call Center Management Information System
CC MIS Installation and Maintenance
Release 6.0.1 Standard 2.0 May 2007
297-2671-545

Call Center Management Information System
CC MIS Installation and Maintenance
Publication number: 297-2671-545
Product release: 6.0.1
Document release: Standard 2.0
Date: May 2007
Copyright © 2007 Nortel Networks. All Rights Reserved
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*Nortel Networks, the Nortel Networks logo, the Globemark, ACD, DMS, and Meridian Call
Center MIS are trademarks of Nortel Networks.
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Microsoft Corporation.
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Information System server and the switch or the system is proprietary to Nortel Networks.
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unless specifically authorized in writing by Nortel Networks prior to such use. Violations of
the license by alternative usage of any portion of this process or the related hardware
constitutes grounds for an immediate termination of the license and Nortel Networks
reserves the right to seek all allowable remedies for such breach.
European Regulatory Compliance and CE Marking
The equipment is CE marked, identifying compliance with the relevant EU Directives, 89/
336/EEC for ElectroMagnetic Compatibility and 73/23/EEC for Safety.

This product is intended for deployment in a light industrial, non-domestic environment and
complies with the relevant EMC standards, EN55022 (class A) and EN50082-1. Since this is
class A equipment, in a domestic environment this equipment may cause radio interference
in which case the user may be required to take adequate measures.

CC MIS Installation and Maintenance v
Revision history
May 2007 Standard 2.0 for Release 6.0.1
June 2005 Standard 1.0 for Release 6.0.
June 2002 Standard version for Release 5.2.

vi Call Center Management Information System
Standard 2.0

CC MIS Installation and Maintenance vii
Contents
1How to get help 13
2About this document 15
3CC MIS requirements 21
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Hardware requirements for the CC MIS server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Operating system requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Third-party software guidelines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Remote support. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Technical support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Preinstallation requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Data migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4CC MIS overview 57
Description of CC MIS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
CC MIS interfaces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Features added or modified in Release 6.0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
5Installing CC MIS 67
Installing the CC MIS server software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Installing the CC MIS client software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Upgrading the CC MIS server operating system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
6Accessing maintenance functions 105
Introduction to the Maintenance and Administration interface . . . . . . . . 106
Setting up a new CC MIS system (overview). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Logging on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Changing your password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Contents Standard 2.0
viii Call Center Management Information System
Logging off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Maintenance and Administration menus and screens. . . . . . . . . . . . . . . . 120
7Configuring the CC MIS application 131
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Accessing the Configuration main menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
System configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Switch link configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Terminal server configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Disk storage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
SNMP configuration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
System configuration reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
8Shutdown, startup, reboot, and power down 161
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Shut down the CC MIS application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Start up the CC MIS application. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Power down the system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Power up the system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Reboot the system. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
9Backing up, restoring, and importing data 175
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Backup directory. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Backing up customer data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Restoring customer data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Importing data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
10 Local partitions 197
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Partition task list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Adding and deleting partitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Partition options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Disk allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Storage Calculator. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Connection parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229

May 2007 Contents
CC MIS Installation and Maintenance ix
Serial terminals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Wallboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Static LAN Terminals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Master supervisor privileges. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
Partition startup and shutdown . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
11 Networked CC MIS 251
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
System configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Physical network configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Partition configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Virtual network configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
12 Monitoring system functions 277
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Logs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
View system monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Trace Switch Link. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Physical Network Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
13 Switch configuration data updates 323
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Accessing the Update Switch Configuration Data screen . . . . . . . . . . . . 325
14 SNMP MIB transfer 327
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Accessing the SNMP Transfer screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
ASwitch link datafill requirements 333
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Office parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
Data link datafill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Standard datafill example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

Contents Standard 2.0
x Call Center Management Information System
BTCP/X.25 bridge devices 351
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
TCP/X.25 bridge solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
CTCP/IP switch links using ARN 355
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Regional requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
Feature definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Before you begin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
Installing the Advanced Remote Node (ARN). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Configuring the Ethernet link on the ARN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Installing Site Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388
Configuring an X.25 link on the ARN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
CC MIS TCP/IP switch link configuration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
Postinstallation activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
References. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
DSystem Configuration reports 431
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432
Available reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433
ESystem Log messages 455
Standard error messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456
General messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460
MAPA messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
DMSLINK messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482
CCLINK messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
RPTGEN messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497
CFGDB messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
CFGMGR messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
USRIF messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
STSMGR messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520
CFGUTIL messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525
DMS Simulator messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531
WINSERVER messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540
AGE messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544