Nortel Express Call Center User manual

Nortel Symposium Express Call Center
Reports and Displays Guide
Product release 4.2 Standard 2.0 March 2005
297-2183-515

Nortel Symposium Express Call Center
Reports and Displays Guide
Publication number: 297-2183-515
Product release: 4.2
Document release: Standard 2.0
Date: March 2005
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Meridian1, Meridian Mail, Norstar, Optivity, SL-1, SL-100, Supernode, and Symposium are
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SYBASE is a trademark of Sybase, Inc.
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Reports and Displays Guide v
Publication history
March 2005 This is the Standard 2.0 version of the Nortel Symposium
Express Call Center Reports and Displays Guide for Release
4.2.
April 2003 This is the Standard 1.0 version of the Nortel Networks
Symposium Express Call Center Reports and Displays Guide
for Release 4.2.

vi Symposium Express Call Center
Publication history Standard 2.0

Reports and Displays Guide vii
Contents
1Getting started 13
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Overview of reports and displays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Skills you need . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Logging on to the system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2Working with reports 21
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Where reports are stored . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Export formats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Section A: Creating user-defined reports 29
Overview of user-defined reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Creating user-defined reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Section B: Creating user-created reports 41
Overview of user-created reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Running the Database View Definitions report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Defining a connection to the server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Creating a new report in Crystal Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Using database aliases in Crystal Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Creating a new report in another application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Importing a report created in Crystal Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Adding customized formulas in Crystal Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Section C: Managing reports 71
Changing properties of reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Changing the site name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Starting the Report Listener . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Configuring a default printer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Other procedures for reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

viii Symposium Express Call Center
Contents Standard 2.0
Section D: Using reports 89
Overview of using reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Activating reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Deactivating reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Previewing and printing standard and ad hoc reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Printing the configuration report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
3Frequently asked questions 101
Pegging questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
General questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Questions about reporting. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Questions about custom reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
4Working with real-time displays 113
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Customizing real-time displays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Viewing real-time displays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
5Standard reports 125
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Section A: Activity code reports 133
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Activity Code By Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Activity Code By Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Not Ready Reason Codes By Agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Section B: Agent reports 147
Agent Average Calls per Hour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Agent Average Calls per Hour, Bottom 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Agent Average Calls per Hour, Top 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Agent By Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Agent By Application Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Agent By Skillset Performance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Agent DN Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Agent DN Performance Calls Answered, Bottom 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Agent DN Performance Calls Answered, Top 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Agent Login/Logout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Agent Network/NACD Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Agent Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Agent Performance By Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

Reports and Displays Guide ix
March 2005 Contents
Agent Performance Calls Answered, Bottom 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Agent Performance Calls Answered, Top 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Agent Short Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Agent Transferred/Conferenced Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Estimated Revenue Per Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Section C: Application reports 203
Application By Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Application By Skillset. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Application Call Treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Application Delay Before Abandon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Application Delay Before Answer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Application Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Crosstab - Application Performance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Section D: Configuration reports 229
Configuration report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Activity Code Properties. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Agent By Supervisor Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Agent Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Agent Skillset Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Application Script Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Application Template Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
CDN Properties. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Database View Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
DNIS Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Formula Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Historical and Real Time Statistics Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
IVR Queue and Port Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Logged In Agent Position ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Real Time Template Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Route Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Script Variable By Script . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Script Variable Properties. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
Skillset Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
Supervisor Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Telephone Display Properties. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
User Access Privilege . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Section E: IVR reports 293
IVR Port First Login/Last Logout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
IVR Port Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
IVR Queue Statistics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

x Symposium Express Call Center
Contents Standard 2.0
Section F: Resource reports 303
CDN Statistics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
Crosstab - CDN Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Crosstab - DNIS Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
Crosstab - Route Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Crosstab - Trunk Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
DNIS Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
Music/RAN Route Statistics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Route Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
Trunk Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Section G: Skillset reports 333
Crosstab - Skillset Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Skillset By Application. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Skillset Performance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
AReal-time displays 343
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Agent real-time display. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
Call center summary real-time display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
Skillset real-time display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
BData dictionary 351
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352
Section A: Summarized historical statistics 357
Overview of summarized historical statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
Types of views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Linking views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
Types of calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
ActivityCodeStat views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371
AgentByApplicationStat views. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
AgentBySkillsetStat views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
AgentPerformanceStat views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
ApplicationStat views. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
CDNStat views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423
DNISStat views. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
IVRPortStat views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
IVRStat views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
RANMusicRouteStat views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444
RouteStat views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447