Nortel Web Center Portal Instruction Manual

Nortel Networks Symposium Web Center
Portal
Installation and Administration Guide
Release 4.0/SU05 Standard 2.0 July 2004
297-2183-225

Nortel Networks Symposium Web Center Portal
Installation and Administration Guide
Publication number: 297-2183-225
Product release: 4.0
Document release: Standard 2.0
Date: July 2004
Copyright © 2004 Nortel Networks, All Rights Reserved
Information is subject to change without notice. Nortel Networks reserves the right to make changes
in design or components as progress in engineering and manufacturing may warrant.
The process of transmitting data and call messaging between the Meridian 1 and Symposium Web
Center Portal is proprietary to Nortel Networks. Any other use of the data and the transmission
process is a violation of the user license unless specifically authorized in writing by Nortel Networks
prior to such use. Violations of the license by alternative usage of any portion of this process or the
related hardware constitutes grounds for an immediate termination of the license and Nortel
Networks reserves the right to seek all allowable remedies for such breach.
*Nortel Networks, the Nortel Networks logo, the Globemark, IVR, Meridian, Meridian 1, Meridian
Link, Succession, and Symposium are trademarks of Nortel Networks.
APACHE is a trademark of Apache Micro Peripherals, Inc.
MICROSOFT, MS-DOS, POWERPOINT, WINDOWS, and WINDOWS NT are trademarks of
Microsoft Corporation.
NOVELL is a trademark of Novell, Inc.
J2SE and J2EE are trademarks of Sun Microsystems, Inc.
SYBASE is a trademark of Sybase, Inc.
PCANYWHERE is a trademark of Symantec Corporation.

Installation and Administration Guide v
Publication history
July 2004 The Standard 2.0 issue of the Symposium Web Center Portal
Installation and Administration Guide, Release 4.0/SU05, is
released.
November 2003 The Standard 1.0 issue of the Symposium Web Center Portal
Installation and Administration Guide, Release 4.0, is released.

vi Symposium Web Center Portal
Publication history Standard 2.0

Installation and Administration Guide vii
Contents
1Getting started 13
About this guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Skills you need . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
About Symposium Web Center Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
What’s new in this release . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Technical support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2Installing the Symposium Web Center Portal software 27
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Supported configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Installation sequence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Installation data requirements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Third-party software on the server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Antivirus software on Symposium Web Center Portal servers . . . . . . . . . . . 39
Installing Sybase Adaptive Server Enterprise and Sybase Client. . . . . . . . . . 41
Installing the Portal Server component. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Installing the Portal Administrator component. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Configuring the Symposium Web Center Portal license . . . . . . . . . . . . . . . 114
Installing the Portal Agent Interface component . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Configuring the Portal Agent Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Installing software Service Updates and PEPs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Shutting down the Symposium Web Center Portal services . . . . . . . . . . . . 140
3Installing and configuring the External Web server 141
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Installing the Java 2 Standard Edition environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Installing the required web server software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Installing the Sample Customer Interface and Web Communications
components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
4Installing and configuring agent PCs 171
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Configuring agent PCs for the TAPI Service Provider. . . . . . . . . . . . . . . . . 173

viii Symposium Web Center Portal
Contents Standard 2.0
Installing the Portal Desktop. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Configuring the Agent Roaming feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
5Configuring Symposium Web Center Portal for
e-mail and telephony integration 193
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Configuring the DTH for TAPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Configuring the DTH and the Transaction Monitor parameters. . . . . . . . . . 203
Configuring the Host Data Exchange service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Network configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Changing the default values for the Portal Agent Interface . . . . . . . . . . . . . 225
Configuring the handling of canceled transactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
6Configuring e-mail for Symposium Web Center Portal 229
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Configuring mailboxes for Symposium Web Center Portal. . . . . . . . . . . . . 233
Configuring outbound mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Barring e-mail addresses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Configuring the e-mail settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Adding and deleting an e-mail server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Setting up an auto-response . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Setting up personalized signatures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Configuring e-mail attachment directories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Running the Symposium Email Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Adding string filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Symposium Email Manager Memory Management utility . . . . . . . . . . . . . 263
7Symposium Web Center Portal Rules Administration 267
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Rule administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Keyword groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Creating a default rule. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Creating delivery failure rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Creating rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
Editing rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
8Symposium Web Center Portal Administrative tools 305
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Understanding user access classes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307

July 2004 Contents
Installation and Administration Guide ix
Logging on to the Portal Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Managing skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Closed Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
Managing users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Changing passwords in Symposium Web Center Portal . . . . . . . . . . . . . . . 326
Administering customer details . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Configuring the Spell Checker feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Configuring the settings for Symposium Web Center Portal servers. . . . . . 334
Configuring the Address Book feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
9Managing Web Communications 343
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
Configuring Text Chat options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
Configuring chat log options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
Configuring Page Push . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Sharing forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Configuring Web On Hold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
Configuring Click Stream Tracking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Changing the Web Communications timers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
10 Migrating and uninstalling 371
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
Migrating Symposium Web Center Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
Installing the Database Migration Utility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Migrating the Symposium Web Center Portal database. . . . . . . . . . . . . . . . 382
Running the one-step database migration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
Running the two-step database migration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Uninstalling the software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417
11 Maintaining the database 427
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
Archiving and restoring Symposium Web Center Portal data . . . . . . . . . . . 429
Backing up and restoring the Symposium Web Center Portal database. . . . 435
Configuring a network database backup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445
System recovery and platform migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448
Purging the database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450
12 Installing and configuring pcAnywhere 453
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454

x Symposium Web Center Portal
Contents Standard 2.0
Installing pcAnywhere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455
13 Troubleshooting 465
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Maintenance and diagnostic tools. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
Troubleshooting installation problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Logging configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472
Troubleshooting the Dynamic Transaction Handler. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476
Troubleshooting the database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
Troubleshooting the Portal Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
Troubleshooting the Symposium Email Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500
Troubleshooting Web Communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503
Troubleshooting the Sample Customer Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508
Troubleshooting the Portal Agent Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512
Troubleshooting the HDX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
Troubleshooting Internet Explorer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
Troubleshooting the Portal Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516
Troubleshooting archiving . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
Recovering from a power outage during installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
AInstallation and configuration checklists 521
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522
Installation sequence checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523
Symposium Web Center Portal checklists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526
Sybase installation checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529
Portal Server checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530
Portal Administrator checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532
Portal Agent Interface checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533
External Web server checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534
Symposium Web Center Portal configuration checklist. . . . . . . . . . . . . . . . 535
Portal Desktop checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536
Email Manager checklist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537
Pre-migration checklist. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538
BSymposium Web Center Portal telephony
components 541
Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542
Symposium Web Center Portal Agent thin client and DTH application . . . 543
Symposium Web Center Portal and the call center environment . . . . . . . . . 547